KONTENSEMARANG.COM – Belum lama ini, Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) dan UTHM Malaysia berkolaborasi menggelar Workshop dan Focus Group Discussion (FGD) di Solo.
Acara ini merupakan bagian dari riset bersama skala internasional yang mengusung tema "Railway Eticketing User Complaint Clustering And Handling During Unexpected Event And Long Holiday".
Forum ini menyoroti bahwa infrastruktur fisik saja tidak cukup untuk mewujudkan transportasi yang berkelanjutan.
Terdapat lima kunci utama pendorong keberhasilan, yaitu penyatuan kebijakan, penggunaan teknologi modern, peningkatan mutu layanan, jaminan keselamatan, serta fokus pada kebutuhan pengguna demi terciptanya sistem yang efisien dan ramah lingkungan.
Dr. Ir. Bram Hertasning, ST, MTM, MLogMan, CRP, ASEAN Eng selaku narasumber dari Badan Kebijakan Transportasi Kementerian Perhubungan, menekankan bahwa aspek moral sangat penting dalam melayani masyarakat.
’’Keberhasilan penanganan keluhan pelanggan bukan hanya bergantung pada prosedur pelayanan, melainkan juga dipengaruhi oleh penerapan nilai-nilai moral dan religius dalam setiap proses pelayanan,’’ ujarnya.
Bram menjelaskan lebih jauh mengenai metode HEAT yang terbukti efektif bila dipadukan dengan empati, komunikasi positif, kejujuran, dan aksi nyata.
Pendekatan ini mampu mendongkrak kepuasan sekaligus merawat kepercayaan publik agar pelayanan menjadi lebih profesional.
’’Keberhasilan suatu organisasi dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan tidak hanya ditentukan kualitas produk atau jasa yang diberikan, tetapi juga oleh kemampuan organisasi dalam menangani keluhan secara professional,’’ jelasnya.
Kerangka kerja HEAT (Framework HEAT) dinilai sebagai taktik jitu untuk menjaga citra institusi dan membina relasi jangka panjang dengan pengguna jasa publik.
Tentu saja, optimalisasi metode ini wajib dibarengi oleh tata kelola organisasi yang rapi, Standar Operasional Prosedur (SOP) yang tegas, infrastruktur digital, serta budaya kerja yang berpusat pada pelanggan.
’’Dengan demikian, setiap keluhan bukan hanya diselesaikan, melainkan juga menjadi dasar perbaikan pelayanan secara berkelanjutan,’’ tuturnya.
Di akhir penjelasannya, ia menyebut bahwa perpaduan antara teknologi clustering (pengelompokan) dan metode HEAT dapat membuat sistem penanganan keluhan berjalan jauh lebih cepat, konsisten, dan terstruktur.
Walau masih butuh penyempurnaan, sistem ini menyimpan potensi besar untuk mendorong efektivitas layanan dan mempercepat transformasi digital di ranah pelayanan publik. (*)
